• Clients et employés : un tout indissociable!

    par  • 02/12/2014 • Expérience-employé, Publications, Relation-client, Ressources humaines • 0 Commentaires

    On parle maintenant couramment de l’expérience-client. Les entreprises performantes placent l’expérience-client au centre de leurs actions en développant leur agilité à détecter les besoins de leurs clients et à réagir rapidement pour y répondre, et ce, de façon innovante.

    Ce dont on parle moins souvent, toutefois, c’est de l’expérience-employé. Pourtant, expérience-client et expérience-employé sont directement liées : la valeur du service, telle que perçue par la clientèle, n’est rien de moins que LA principale variable qui motive la décision d’achat, la satisfaction, et même la fidélité du client. Parce que le client d’aujourd’hui évalue à la fois les bénéfices fonctionnels, sociaux et émotionnels qu’il retire de son expérience.  Une expérience-client WOW dépend donc largement des attitudes, des comportements et de l’engagement des employés à faire vivre une expérience mémorable aux clients.

    Plus encore, il est prouvé :

    • que 55 % des expériences positives vécues par les clients sont liées aux actions discrétionnaires et spontanées des employés : empressement, courtoisie, empathie, aide, soutien, etc.;
    • que la productivité des employés est de 5 à 15 % supérieure lorsqu’ils considèrent leur entreprise comme étant « un employeur de choix »;
    • que la satisfaction des employés se reflète de façon mesurable sur celle des clients, et que ça augmente la rentabilité de l’entreprise.

    Le lien entre l’expérience-employé et l’expérience-client est si direct et si étroit que l’on pourrait même dire que le client No 1 du gestionnaire de l’entreprise… c’est son employé.  Car la réalité, c’est qu’on ne peut plus espérer améliorer la satisfaction client sans évaluer la qualité de l’expérience-employé.

     

    Conclusion? Considérer l’expérience-employé et l’expérience-client comme étant un tout, aligner l’un et l’autre dans sa stratégie de développement et sur les valeurs de l’entreprise, c’est investir dans… une promesse de marque tenue.

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