• Expérience-employé : trois mythes à déboulonner

    par  • 24/11/2014 • Expérience-employé, Publications • 0 Commentaires

    Indispensable à tout modèle d’affaires, l’expérience-employé n’est pas toujours bien comprise. Parmi les faussetés les plus répandues, les plus persistantes, trois méritent sérieusement que l’on s’y attarde… et qu’on les déboulonne.

     

    MYTHE #1 : L’EXPÉRIENCE-EMPLOYÉ,  C’EST UNE AFFAIRE DE SALAIRE.

    Eh non. Pas du tout. Même l’employé le mieux rémunéré peut très bien se demander s’il a vraiment sa place dans l’entreprise. C’est le cas, par exemple, lorsque l’entreprise déploie des énergies monstres pour développer l’expérience-client sans même se demander si ses propres employés vivent une expérience tout aussi enlevante. Ce qui est une aberration, car aucun client ne saurait apprécier l’entreprise, la marque, ses produits et ses services, si les employés ne sont pas visiblement les ambassadeurs de ce « wow ». Pour que l’expérience-employé soit ce qu’elle doit-être, c’est-à-dire un puissant optimisateur d’expérience-client, la relation de l’entreprise avec ses employés doit être au cœur de son image de marque et se déployer suivant la même philosophie, le même alignement. Alors non, le salaire n’est pas le seul élément motivateur de performance.

     

    MYTHE #2 : L’EXPÉRIENCE-EMPLOYÉ RÉDUIT LE POUVOIR DE L’EMPLOYEUR.

    Non, un employeur qui se préoccupe de ses employés ne perd ni son leadership, ni son autorité, ni son statut de décideur. Au contraire, plus les employeurs cultivent l’autonomie de leurs employés, plus ils les intègrent à la vie de leur organisation, plus ils leur font confiance… plus leur leadership en tant que décideur est reconnu et apprécié. D’autant plus que l’autonomie est reconnue comme étant l’un des facteurs essentiels à l’engagement des employés.

     

    MYTHE #3 : L’EXPÉRIENCE-EMPLOYÉ EST UNE STRATÉGIE DE MARKETING, UNE MODE.

    Encore non. Ce n’est pas une stratégie de marketing : c’est l’une des composantes essentielles d’un modèle d’affaires basé sur les nouvelles valeurs et les nouvelles attentes de la main-d’œuvre d’aujourd’hui. Loin d’être une mode, c’est une tendance lourde qui contribue à ce que les entreprises prennent le virage qui sécurisera leur capacité d’attirer des employés de qualité qui sécuriseront à leur tour la croissance de l’entreprise. Ceux et celles qui pensent que c’est une mode seront rapidement dépassés par les événements.

     

    D’où viennent ces mythes? J’ai ma petite idée à ce sujet. Quand une entreprise met en oeuvre une démarche d’expérience-employé sans analyse et sans planification, quand elle improvise sur la base de quelques idées reçues, ça ne peut pas fonctionner. À la limite, ça peut même provoquer l’effet inverse de celui qui était recherché. On jette le bébé avec l’eau du bain…

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